Miten parantaa kauppakeskuksen asiakaskokemusta?

Hyvä asiakaskokemus on tärkeä kilpailutekijä kauppakeskuksille. Vetovoimainen kauppakeskus houkuttelee asiakkaita, suuri asiakasmäärä houkuttelee kauppiaita ja hyvä kauppavalikoima taas houkuttelee lisää asiakkaita.

Hyvä asiakaskokemus vaatii yritykseltä asiakkaan sijoittamista kaiken tekemisen keskiöön. Asiakaskokemus muodostuu kokonaisuutena kaikista asiakkaan kosketuspisteistä yrityksen kanssa. Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa sitä mukaa kun palvelut paranevat, joten jo pelkästään paikalla pysyminen vaatii yritykseltä merkittäviä ponnisteluita. Saati sitten asiakaskokemuksen parantaminen.

Hyvään asiakaskokemukseen kannattaa kuitenkin pyrkiä, vaikka se tietääkin kovaa työtä. Yritys hyötyy hyvästä asiakaskokemuksesta parempana asiakasuskollisuutena ja asiakastyytyväisyytenä sekä parempana maineena.

Mitkä tekijät houkuttelevat asiakkaita kauppakeskuksiin?

Nykyisin kauppakeskuksia löytyy lähes joka nurkalta ja netistä tilaaminen on helppoa eli asiakkailla on mistä valita. Yksikin huono kokemus voi saada asiakkaan vaihtamaan kilpailijalle.

Vaikka hyvä sijainti on kauppakeskuksille edelleen tärkeä, se ei suinkaan ole ainut tai edes tärkein menestystekijä. Kauppakeskuksen menestys rakentuu usean eri tekijän summasta.

1. Kauppavalikoima

Tunnettujen kansainväliset ja kansalliset brändit tuovat asiakkaita kauppakeskukseen, mutta kilpailijoista erottautumiseksi on hyvä sekoittaa joukkoon myös suurelle yleisölle vieraampia kauppoja. Esimerkiksi Triplassa on onnistuttu hienosti sekoittamaan tunnettuja ja vähän tuntemattomampia brändejä.

2. Tunnelma

Kauppakeskuksen tunnelman on oltava sellainen, että se saa asiakkaat tuntemaan itsensä tervetulleiksi. Tunnelma rakentuu sisustuksesta ja valaistuksesta. Myös lämpötila on olennainen. Riittävä jäähdytys kesällä ja sopivasti, mutta ei liian lämmin talvella, saa asiakkaat viihtymään.

3. Käytetty teknologia

Sisätilanavigoinnin avulla voidaan merkittävästi vähentää asiakkaiden turhautumista. Sisätilanavigointi auttaa asiakkaita suunnistamaan kauppakeskuksen sisätiloissa, aivan kuten GPS auttaa meitä suunnistamaan ulkona. Liikkeiden helpompi löydettävyys parantaa asiakaskokemusta.

Sisätilanavigoinnin avulla voidaan lisäksi kerätä dataa asiakkaiden liikkeistä kauppakeskuksessa ja käyttää tätä apuna kannattavuuden parantamisessa tai tarjota sijaintiin perustuvaa mainontaa.

4. Sijainti

Kauppakeskukseen tullaan pääsääntöisesti autolla, joten hyvät liikenneyhteydet ja hyvät pysäköintimahdollisuudet ovat tärkeitä. Sijainti kaupunkikeskustan ulkopuolella auttaa asiakkaita välttämään pahimmat ruuhkat, jolloin ostoksille on helppo tulla. Tietysti hyvät joukkoliikenneyhteydet ovat myös tärkeitä autottomille asiakkaille.

5. Elämykset

Nykyisin kuluttajat eivät käy kauppakeskuksissa vain ostoksilla, vaan menevät sinne viettämään aikaa. Kun kauppakeskukseen on kerran tultu, voidaan samalla myös käydä ostoksilla tai ruokailemassa.

Viihteen ja aktiviteettien lisäksi elämyksiä voidaan luoda myös asiakkaalle kohdennetuilla palveluilla. Palvelukokemuksen yhtenäisyys muiden asiakaspolun kohtaamispisteiden, kuten verkkokaupan, kaupan Facebook-sivun tai muun digitaalisen kanavan kanssa, on olennaista hyvän kokemuksen muodostumiselle.

6. Palveluvalikoima

Koska kauppakeskukseen tullaan viihtymään, on kattava ravintola- ja kahvilavalikoima myös olennainen osa tarjontaa. Pidempään kauppakeskuksessa viihtyvät asiakkaat myös käyttävät enemmän rahaa.

Miten parantaa asiakaskokemusta?

Ensin perusasiat kuntoon

Hyvä asiakaskokemus juontaa juurensa jo suunnittelupöydältä. Mutta vaikka suunnitteluvaiheessa olisi tehty virheitä, peli ei ole menetetty. Vielä myöhemmässäkin vaiheessa voidaan merkittävästi vaikuttaa asiakaskokemukseen oikeilla toimenpiteillä.

Koska asiakaskokemus on pitkälti yksilöllistä eri yrityksille, parhaimpaan tulokseen päästään pyytämällä omilta asiakkailta palautetta. Kuuntelemalla asiakkaita ja reagoimalla heidän palautteeseensa, voidaan lähteä parantamaan asiakaskokemusta. Ennen kuin lähdetään hakemaan mitään vau-elämyksiä, pitää perusasioiden olla kunnossa.

Useimmiten huono asiakaskokemus juontaa juurensa siitä, että asiakasta ei kuunnella. Vanha sanonta ”asiakas on aina oikeassa” kannattaa ottaa todesta asiakaspalvelutilanteissa. Kun asiakas kokee, että häntä on aidosti kuunneltu, ollaan jo pitkällä ongelmanratkaisussa. Välinpitämättömyys asiakkaan tuntemuksia kohtaan voi aiheuttaa korjaamatonta vahinkoa.

Toinen turhautumista aiheuttava tekijä on odottaminen. Jokaisella meillä lienee kokemuksia jonottamisesta ja sen turhauttavuudesta. Odottavan aika on pitkä. Varsinkin silloin kun aika on kortilla. Jonotuksen ärsyttävyyttä voidaan vähentää esimerkiksi kertomalla odotusajan pituus tai tarjoamalla asiakkaalle jotain tekemistä odotuksen ajaksi.

Asiakaskokemuksen parantaminen digitaalisilla ratkaisuilla

Digitaalisuus tarjoaa monia vaihtoehtoja paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseen. Monikanavaisuus vähentää jonottamisen tarvetta mahdollistaen asiakkaille 24/7 avoinna olevan palvelukanavan.

Chatbotit ovat varteenotettava vaihtoehto ihmisasiakaspalvelijalle. Toki asiakaspalvelussa tarvitaan myös ihmisiä, sillä chatbotit eivät vielä monimutkaisempia palvelutilanteita pysty hoitamaan. Asiakkaalle pitäisi aina myös antaa vaihtoehto keskusteluun ihmisen kanssa, sillä robotin ymmärtämättömyys voi aiheuttaa nopeasti turhautumista.

Interaktiiviset infotaulut ja sisätilanavigointi helpottavat kauppakeskuksessa liikkumista. Kun kaupat ja palvelut ovat helposti löydettävissä kartalta, vähenee ostosten tekemiseen käytettävä aika. Tämä ajansäästö lisää muuhun toimintaa käytettävissä olevaa aikaa ja lisää näin liikkeiden saamia tuloja.

Elämysten tarjoaminen

Elämyksiä syntyy erinomaisesta palvelukokemuksesta, joka ylittää asiakkaan odotukset.

Yksi tapa elämyksien tarjoamiseen ovat personoidut ostokokemukset, jotka digitaaliset ratkaisut mahdollistavat. Suurin osa asiakkaista on valmiita jakamaan yrityksille henkilökohtaisia tietojaan, mikäli kokevat saavansa jotain vastineeksi. Eli jos personointi tuottaa asiakkaalle arvoa, hän on valmis maksamaan siitä antamalla tietoja itsestään.

Sisätilanavigointijärjestelmä mahdollistaa lokaatioon perustuvien personoitujen tarjousten lähettämisen asiakkaille. Kun asiakas kävelee liikkeen lähettyvillä, hänelle voidaan lähettää tarjous sovelluksen välityksellä.

Kauppakeskuksen yhteiset asiakkuusohjelmat voivat olla osa palvelun personointia. Kun asiakas ja hänen kulutustottumuksensa opitaan tuntemaan paremmin, voidaan hänelle tarjota hänelle personoituja viestejä ja sisältöjä. Samalla voidaan sitouttaa asiakas oman kauppakeskuksen asiakkaaksi tarjoamalla paljon ostaville alennuksia tai muita etuja.

Lue lisää Empirican palveluista

Data-analytiikka

Dataa on kaikkialla. Datan määrän kasvu tuo tullessaan niin haasteita kuin mahdollisuuksiakin. Kuuntelemalla dataasi parannat tulostasi. Kehittynyt data-analytiikka synnyttää uusia oivalluksia.

IoT-ratkaisut

IoT

IoT avaa uusia mahdollisuuksia kaikilla toimialoilla vähentämällä kustannuksia, lisäämällä tehokkuutta, parantamalla toiminnan turvallisuutta ja luotettavuutta, luomalla uusia tulovirtoja ja parantamalla asiakastyytyväisyyttä.